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苦情対応のための規格（ISO 10002：2004）とは
日本工業規格 JIS Q 10002：2005
品質マネジメント 〜顧客満足〜 組織における苦情対応のための指針 |
| 顧客満足の実現は、どのようなビジネスでも基本的な目的となるテーマです。なぜなら顧客満足なくしてはビジネスは成立しません。そのために組織はざまざまな戦略を立案し、その実効性をあげるためのマネジメントシステムを導入し、改善を重ねています。 |
| しかし、それらを有効に機能させるためには、利害関係者、特に顧客の声（ニーズ）から、自らの商品・サービス・組織・マネジメントシステムの問題点を的確に見直し、改善されなければなりません。 |
| このように、顧客からの声を聞き、それをフィードバックし、ビジネスに役立てる考え方や仕組みは確立されているでしょうか？ |
| 顧客の声を聞き、真摯な態度で、分析し、改善し、顧客との関係をより良くすること。これによりビジネス品質を上げ、顧客との信頼関係をより深くし、将来にわたって継続的な顧客としていくことが可能になります。 |
| 以上のことからも、この苦情対応マネジメントシステムは品質・サービスの向上を目的としたISO 9000ファミリーだけではなく、リスクマネジメントシステムとの親和性も高く、有効活用することでマネジメントシステムの『顧客満足の達成』という目的を明確にし、そのフィードバックを得るための仕組みと改善する仕組みを有機的につなぐ仕組みとして有効活用が可能になります。 |
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